Jak komunikować się z klientem podczas remontu?

Możesz dobrze wykonać remont, dotrzymać ustalonego zakresu i zostawić po sobie porządek. Mimo to klient może nie być zadowolony.

Dlaczego?

Bo przez kilka tygodni nie wiedział, co dzieje się w mieszkaniu. Dostawa się opóźniła, pojawił się problem z instalacją, a termin zakończenia przesunął się o kilka dni. Nikt mu jednak tego jasno nie wyjaśnił.

Na koniec klient mówi:

„Panowie wykonali wszystko dobrze, ale ciężko było się czegokolwiek dowiedzieć”.

Dobra komunikacja nie oznacza ciągłego odbierania telefonu. Wystarczy ustalić prosty sposób kontaktu i regularnie przekazywać klientowi najważniejsze informacje.

Co ustalić z klientem przed rozpoczęciem prac

Zasady kontaktu najlepiej ustalić po zaakceptowaniu oferty, jeszcze przed rozpoczęciem remontu.

Wystarczy kilka prostych ustaleń:

• kto kontaktuje się z klientem,
• kto po stronie klienta podejmuje decyzje,
• czy kontaktujecie się telefonicznie, SMS-em, przez WhatsApp czy e-mail,
• jak często klient otrzymuje informacje o postępie,
• kiedy zgłaszasz problemy wpływające na koszt lub termin.

Możesz powiedzieć:

„Zanim zaczniemy, ustalmy sposób kontaktu. W ciągu dnia nie zawsze mogę odebrać, bo pracuję na budowie, ale oddzwaniam po południu. W każdy piątek wyślę krótkie podsumowanie: co zostało zrobione, co planujemy dalej i czy potrzebujemy decyzji z państwa strony. Jeśli pojawi się coś, co zmieni koszt lub termin, skontaktuję się od razu”.

Dzięki temu klient wie, czego może się spodziewać. Nie musi dzwonić co kilka dni i pytać, na jakim etapie jest remont.

Kiedy kontaktować się z klientem

Nie każda praca wymaga codziennych wiadomości. Częstotliwość kontaktu dopasuj do długości i rodzaju remontu.

Przy krótkim zleceniu wystarczą zwykle trzy lub cztery wiadomości:

1. Potwierdzenie terminu rozpoczęcia.
2. Informacja po zakończeniu ważnego etapu.
3. Kontakt, jeśli pojawi się problem lub zmiana.
4. Ustalenie terminu odbioru.

Przy remoncie trwającym kilka tygodni dobrze sprawdza się jedna aktualizacja tygodniowo, na przykład w piątek.

Dodatkowo skontaktuj się z klientem zawsze wtedy, gdy:

• pojawi się praca, której nie było w ofercie,
• zmieni się koszt,
• termin może się przesunąć,
• potrzebna jest decyzja klienta,
• wybrany materiał jest niedostępny,
• po rozpoczęciu prac wyjdzie ukryty problem.

Klient nie oczekuje, że podczas remontu nie wydarzy się nic nieprzewidzianego. Chce jednak wiedzieć o problemie odpowiednio wcześnie.

Jak powinna wyglądać krótka aktualizacja

Nie musisz przygotowywać długiego raportu. Wystarczą cztery informacje:

1. Co zostało zrobione.
2. Co będzie robione dalej.
3. Czy potrzebujesz decyzji klienta.
4. Czy zmienia się koszt lub termin.

Przykład wiadomości

Dzień dobry, krótkie podsumowanie prac w łazience.

Demontaż został zakończony, a instalacja wodna jest już przygotowana. W przyszłym tygodniu zamykamy bruzdy i zaczynamy przygotowanie ścian pod płytki.

Proszę o potwierdzenie modelu baterii do poniedziałku.

Na ten moment termin zakończenia prac pozostaje bez zmian.

Taka wiadomość zajmuje kilka minut, a klient od razu wie, na jakim etapie jest remont i co wydarzy się dalej.

Jak poinformować klienta o opóźnieniu

Najgorszym rozwiązaniem jest czekanie do ostatniej chwili.

Jeśli już wiesz, że termin może się przesunąć, powiedz o tym od razu. Nie obiecuj też daty, której prawdopodobnie nie uda się dotrzymać.

Dobra wiadomość powinna wyjaśniać:

• co się wydarzyło,
• co to zmienia,
• jaki jest nowy plan.

Przykład wiadomości o opóźnieniu

Dzień dobry, dostawa drzwi przesunęła się o cztery dni. Z tego powodu nie zakończymy montażu w piątek, jak wcześniej zakładaliśmy.

W tym czasie wykonamy pozostałe prace, a montaż drzwi zaplanowaliśmy na wtorek. Jeśli dostawa przyjedzie zgodnie z nowym terminem, całość zakończymy w środę.

Klient może nie być zadowolony z opóźnienia, ale przynajmniej wie, co się dzieje i kiedy prace zostaną zakończone.

Jak rozmawiać o pracach dodatkowych

Wiele sporów zaczyna się od krótkiej rozmowy na budowie.

Klient pyta:

„A może przy okazji zrobimy jeszcze tę ścianę?”

Wykonawca odpowiada:

„Dobrze, zobaczymy”.

Praca zostaje wykonana, ale nikt nie ustalił ceny ani wpływu na termin. Przy rozliczeniu klient uważa, że zadanie było częścią wcześniejszych ustaleń.

Dlatego każdą pracę, która zmienia zakres, koszt lub termin, potwierdź przed jej rozpoczęciem.

Najpierw wyjaśnij:

• co trzeba zrobić,
• dlaczego jest to potrzebne,
• ile będzie kosztować,
• czy zmieni się termin.

Następnie poproś klienta o potwierdzenie.

Przykład potwierdzenia prac dodatkowych

Po skuciu płytek okazało się, że fragment wylewki przy odpływie jest uszkodzony. Przed ułożeniem nowych płytek trzeba go naprawić.

Dodatkowy koszt wyniesie około 800 zł, a prace wydłużą remont o dwa dni. Jeśli akceptuje pan ten zakres, proszę o potwierdzenie wiadomością.

Nie rozpoczynaj dodatkowych prac tylko na podstawie luźnej rozmowy. Krótkie pisemne potwierdzenie może później zapobiec sporowi o zakres i rozliczenie.

Jak ograniczyć liczbę telefonów od klientów

Klient najczęściej dzwoni wtedy, gdy nie wie:

• czy prace idą zgodnie z planem,
• co zostało już zrobione,
• kiedy zacznie się kolejny etap,
• czy pojawiły się dodatkowe koszty,
• kiedy trzeba będzie zapłacić.

Jeśli regularnie przekazujesz te informacje, klient nie musi sam dopytywać o każdy etap.

Pomagają w tym trzy proste zasady.

Wysyłaj wiadomości w stałym dniu

Może to być na przykład każdy piątek po zakończeniu pracy. Klient wie wtedy, kiedy otrzyma kolejne informacje o postępie remontu.

Korzystaj z jednego wzoru

Nie pisz każdej wiadomości od początku. Przygotuj prosty szablon:

Zrobione:

Plan na kolejny tydzień:

Potrzebne decyzje:

Zmiany w terminie lub kosztach:

Uzupełnienie takiej wiadomości zajmuje kilka minut.

Trzymaj informacje w jednym miejscu

Oferta, zakres prac, zdjęcia, rozliczenia i ważne ustalenia nie powinny być rozrzucone między SMS-ami, wiadomościami i kartkami.

W Bulido możesz prowadzić realizację i udostępnić klientowi osobną stronę. Klient widzi na niej postęp prac, zdjęcia z budowy oraz aktualny stan rozliczeń. Nie musi za każdym razem dzwonić i pytać, co zostało zrobione.

Ty również masz najważniejsze informacje o zleceniu w jednym miejscu i możesz łatwo sprawdzić, co zostało ustalone z klientem.

Co zrobić po zakończeniu remontu

Przed zakończeniem prac ustal termin odbioru i poinformuj klienta, co będzie sprawdzane.

Po odbiorze wyślij krótkie podsumowanie:

Dziękuję za współpracę przy remoncie łazienki. Wszystkie prace zostały zakończone i odebrane. W razie pytań proszę o wiadomość SMS lub e-mail.

Po kilku dniach możesz dodatkowo zapytać, czy wszystko działa prawidłowo. Jeśli klient jest zadowolony, to dobry moment, aby poprosić o opinię.

Prosty plan na następne zlecenie

Przed rozpoczęciem kolejnego remontu:

1. Ustal z klientem, jak i kiedy będziecie się kontaktować.
2. Potwierdź termin rozpoczęcia prac.
3. Regularnie pokazuj, co zostało zrobione i co będzie dalej.
4. Informuj od razu o zmianach w kosztach lub terminie.
5. Trzymaj zdjęcia, rozliczenia i najważniejsze informacje o realizacji w jednym miejscu.

W Bulido możesz prowadzić całą realizację i udostępnić klientowi osobną stronę z postępem prac, zdjęciami z budowy oraz aktualnym stanem rozliczeń. Dzięki temu klient na bieżąco widzi, co dzieje się na budowie, a ty nie musisz za każdym razem zbierać informacji z wiadomości, notatek i różnych aplikacji.

Dobra komunikacja nie wymaga pisania długich raportów. Najważniejsze, żeby klient regularnie wiedział, co zostało zrobione, jaki jest kolejny etap i czy coś zmienia się w ustalonym zakresie, terminie lub rozliczeniu.